Die Kundenzufriedenheit ist der beste Indikator für die Wahrscheinlichkeit, dass ein Käufer Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Zukunft wieder nutzt. Sie können Ihre Kunden bitten, die Servicezufriedenheit auf einer Skala von 1-5 zu bewerten, dafür gibt es viele Dienste, zum Beispiel: Google oder Trusted Shops. Kunden, die Sie mit 4 Sternen oder höher bewerten, können als zufrieden betrachtet werden. Sie können sicher erwarten, dass sie zurückkehren und Ihre Produkte und Dienstleistungen wieder in Anspruch nehmen. Aber Kunden mit einer Höchstbewertung von 5 Sternen sind Ihre Fürsprecher, die Sie nutzen können, um als Maßstab für gute Kundenzufriedenheit zu dienen.
Eine Punktzahl von 3 Sternen oder darunter ist ein Warnsignal für die Unzufriedenheit Ihrer Kunden und das Risiko, dass sie das Unternehmen verlassen. Kunden können auf eine Merkliste gesetzt und weiterverfolgt werden.
Aus diesem Grund ist die Messung der Kundenbindung und des Wiederkaufs eine der wichtigsten Geschäftskennzahlen. Mehr dazu in diesem Blog-Beitrag.
1. Ein Unterscheidungsmerkmal
Zufriedenheit wird als ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal in einem stark verdrängten Markt angesehen, auf dem Unternehmen um Kunden konkurrieren. Ein Unternehmen, das in einem solchen Umfeld erfolgreich ist, macht den Kundenservice zu einem Kernelement seiner Geschäftsstrategie. Nehmen Sie zwei Unternehmen, die ein ähnliches Produkt oder eine ähnliche Dienstleistung anbieten. Wie werden Sie einen von ihnen auswählen? Wenn Ihnen jemand eines der beiden empfohlen hat, wird das Ihre Meinung ändern? Vielleicht. Doch wie kam es zu der Empfehlung? Dies wird höchstwahrscheinlich durch einen guten Kundenservice unterstützt. Unternehmen, die einen hervorragenden Kundensupport bieten, schaffen ein Umfeld, in dem es viele Kundenbefürworter gibt und die Zufriedenheit hoch ist. So kann die Kundenzufriedenheit den Kreis schließen. Nicht nur die Kunden fördern Ihre Marke, sie kehren zum Wiederkauf zurück. Kundenzufriedenheit hilft Ihnen dabei, Ihre bestehende Kundschaft am Puls der Zeit zu halten und dient auch als Differenzierungsmerkmal für neue Käufer.2. Erhöht den Customer Lifetime Value
Eine Studie des Unternehmensdienstleistungsunternehmens InfoQuest hat ergeben, dass „voll zufriedene Kunden“ mindestens 2,6-mal mehr zum Umsatz des Unternehmens beitragen als weniger zufriedene Kunden. Zufriedenheit spielt also eine große Rolle dabei, wie viel Umsatz ein Kunde zu Ihrem Geschäft beiträgt. Um erfolgreich zu sein, muss ein Unternehmen die Bedeutung des Customer Lifetime Value verstehen. Wenn der Customer Lifetime Value steigt, führt dies zu einer Erhöhung des Return on Investment. Der Customer Lifetime Value profitiert von einem hohen Maß an Kundenzufriedenheit und -bindung. Sie müssen dieses Serviceniveau erreichen, damit Kunden wiederkommen und mehr für Ihre Produkte und Dienstleistungen ausgeben.3. Verringert negative Mundpropaganda
Die Kundenzufriedenheit ist eng mit Wiederholungskäufen und Umsätzen verbunden. Viele Unternehmen vergessen jedoch oft, wie sich die Kundenzufriedenheit negativ auf das Geschäft auswirken kann. Der Verlust eines einzelnen Kunden ist etwas anderes als der Verlust von 30 Kunden aufgrund negativer Mundpropaganda dieses Kunden. Um negative Mundpropaganda zu eliminieren, müssen Sie die Kundenzufriedenheit kontinuierlich messen. Das Verfolgen von Veränderungen der Zufriedenheitsniveaus wird Ihnen helfen, festzustellen, ob Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung wirklich zufrieden sind.4. Es ist günstiger, bestehende Kunden zu halten als neue zu gewinnen
Dies ist vielleicht die am meisten veröffentlichte Kundenservice-Statistik, die es gibt. Marketingexperten sagen, dass es sieben- bis achtmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Im Folgenden sind einige Strategien aufgeführt, die Sie in dieser Hinsicht verfolgen können:
- Nutzen Sie Blogs, um Ihre Kunden zu schulen
- Senden Sie Sonderaktionen und Angebote per E-Mail
- Nutzen Sie Kundenbefragungen, um deren Anforderungen zu erfassen
- Begeistern Sie Ihre Kunden, indem Sie personalisierte Kauferlebnisse erweitern
- Messen Sie die Zufriedenheit, um zu sehen, wie zufrieden Ihre Kunden sind
Wir bei MYFLYER.de verwenden diese Techniken, um unseren Kundenservice stetig zu verbessern, was uns sehr gute Ergebnisse und auch einen treuen Kundenstamm beschert hat. Unsere Bewertungen erzählen die ganze Geschichte:
Schlussfolgerung
Der Kundenservice sollte in Ihrem Unternehmen eine große Rolle spielen. Es ist der führende Indikator zur Messung der Kundenbindung. Identifizieren Sie Ihre unzufriedenen Kunden, reduzieren Sie die Abwanderung und steigern Sie den Umsatz. Es ist auch ein wichtiger Differenzierungspunkt, der dazu beiträgt, in einem wettbewerbsorientierten Geschäftsumfeld neue Kunden zu gewinnen. Ein erstklassiger Kundenservice trägt wesentlich zur Kundenbindung bei. Der einzige Aufwand, der einem Unternehmen in solchen Situationen entstehen kann, sind die Kosten für regelmäßige Mitarbeiter-Monitoring-Recherchen. Die Ergebnisse können Mitarbeiter dazu anregen, sich weitere Neuerungen im Kundenservicesystem vorzustellen. Dadurch werden auch Servicelücken beseitigt. Der Rest wird Teil der Unternehmenskultur, die sich selbst vorantreibt.Blog von MyFlyer.de - inspirieren, gestalten & drucken